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인사이트 나는 왜 말을 못할까?

일을 못하는 게 아니라 말을 못하는 거라고?

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Tori

일을 시작한 지 얼마 되지 않은 주니어라면 한 번쯤 고민해봤을 문제 같아요

‘나는 왜 상사 앞에서 늘 횡설수설하고 하고 싶은 말을 제대로 꺼내지 못하는 걸까?’ 말 때문에 마이너스가 된다고 생각한 적 있지 않나요?

내가 하고 싶은 말은 A인데 B처럼 전달되고, 하고 싶은 말의 반도 밖으로 꺼내기 힘들고, 일만 하다보면 언젠간 알아주겠지 하는 마음도 내심 들었을 거에요. 다름 사람의 도움이 필요한 순간에도 ‘팀원들이 바쁠까봐’, ‘혼자 힘으로 해결해봐야지’하는 생각들이 쌓여 꾸역꾸역 혼자 일을 하고, 결국 만족스러운 성과를 못 내지 않았나요?


네, 다 제 경험입니다.


오늘은 말이 서툰 주니어가 어떻게 말을 잘하게 됐는지에 대해 이야기 해보려 합니다.





표현해야 알 수 있다


일의 90%는 의사소통으로 이루어진다고 생각해요. 업무 보고, 회의, 고객사와 커뮤니케이션, 상사와 동료 간의 의견 조율까지 의사소통이 이루어지지 않은 곳은 없습니다.

혼자서 열심히 일하면 누군가 알아줄 것 같죠? 아니요. 혼자 생각하고 혼자 일하면 아무도 모릅니다. ‘아, 나 오늘 진짜 열심히 일했어’ 이런 건 그냥 자기 만족일 뿐이고, 어필은 ‘셀프’입니다.

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출처: freepik

그럼 어떻게 표현해야 할까요?


회사에서 쓰는 언어의 목적을 이해하는 것이 필요합니다. 우리는 회사에 친구를 만들러 가는 것이 아니라 일을 하러 갑니다. 일하면서 쓰는 언어는 일상에서 쓰는 언어와 조금 다른데요. 생략하고, 은유적으로 표현해도 친구 사이에서는 원활한 의사소통이 가능할지 모르지만, 회사에서는 그렇지 않습니다. 순서와 체계가 있고 업무 내용을 상대방이 빠르게 이해할 수 있도록 효율적으로 전달해야 합니다. ‘저 오늘 기획안 보고하겠습니다!’ 라고 상사에게 말했다고 가정하죠. 상사는 분명 되물을 겁니다. 누구한테? 어떤 기획안을? 왜 보고하는데?


머릿속에 있는 생각들을 두서 없이 쭉 나열하는 것이 아니라 상대방이 어떻게 이해할 지를 생각하며 말하는 것이 중요합니다. 명확하게 전달해야 상대방이 쉽게 알아들을 수 있고, 결과적으로 설득력도 높아집니다.


그래서 저는 제 생각을 전달하기 전에 먼저 정리하는 연습을 했습니다. 상대방에게 전달하고자 하는 핵심, 이 핵심을 전달하고자 하는 이유와 그 근거를 적었습니다. 아래에 예시를 들어 설명해 보겠습니다.

  1. 핵심 : 홈페이지의 워딩을 변경하고자 합니다.
  2. 이유 : 홈페이지로 유입되는 고객이 문의를 남기지 않기 때문입니다.
  3. 근거 : 첫 화면에서 이탈률이 높이지는 데이터를 확인했습니다. 광고 중 제일 많은 트래픽이 발생하는 카피를 분석한 결과 첫 화면의 워딩과 일치하지 않은 점을 알 수 있었습니다. 트래픽이 많이 발생했다는 것은 고객이 해당 광고에 높은 관심을 가졌다는 것입니다. 그렇지만 홈페이지에서 이에 대한 관심을 이어주지 못해 이탈했다고 볼 수 있습니다.

2024년에는 말을 잘하는 일잘러가 되기 위해 위 방법을 많은 곳에 써보는 중입니다. 혹시 여러분도 저와 같은 말하기가 어렵다면 이런 방법을 써보는 것은 어떨까요?





나는 어떻게 말할까?


‘토리는 말을 잘하지 않아!’ 상사와의 1 on 1 meeting에서 들은 피드백입니다. 솔직히 일을 시작하기 전에는 제가 말을 잘한다고 생각했습니다. 누구나 자기가 말을 못한다고 생각하지 않잖아요? 그런데 말을 못한다니, 적잖은 충격이었습니다.

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출처: freepik


말을 잘하기 위해서는 내가 어떻게 말하는 지를 알아야 합니다. 첫 번째로, 말 습관 메타인지를 길러야 하는데요. ‘메타인지’란 내가 인지하는 것을 제 3자처럼 모니터링하는 것을 말합니다. 자신이 뭘 알고, 뭘 모르고 있고 자신의 인지 상태 자체를 파악해서 부족한 부분을 보층하게 끔 만드는 능력입니다. 제 말하기 방식에 어떤 습관이 있고, 어떤 부분이 부족한 지를 파악하려고 노력했습니다.


다음으로 주변인의 피드백을 받는 것입니다. 타인의 객관적인 시선을 참고하여 자신의 언어적 및 비언어적 행동을 모니터링 해봅시다. 신뢰할 수 있는 동료의 피드백은 다소 날카로울 수 있지만 성장에 좋은 거름이 될 것입니다.


위 두 가지 방법을 통해 내가 어떻게 말하는 지를 계속 인지하려고 했고, 상사에게서 말을 점점 잘한다는 피드백을 들을 수 있었습니다.





일을 잘하는 사람은 제대로 듣는다


말을 잘하기 위해서는 우선 ‘경청’부터 해야 합니다.


저는 남들보다 기억력이 몇 배로 뛰어나지도 남들보다 엄청난 집중력을 갖고 있지 않습니다. 생각보다 사람의 집중력은 별 거 아닌 일에도 쉽게 무너집니다. 한 곳에 주의력을 모으기도 어려운데, 흥미가 없거나 조금이라도 쓸데없다고 여겨지는 말에는 더욱더 집중력을 잃기 쉽습니다.


심지어 업무 회의나 상사와의 소통 중에도 마찬가지입니다. 실제로 업무 회의 때 발표 자료에 집중하다가 상사의 말을 놓친 적이 있습니다. 다시 붙잡을 새도 없이 순식 간에 지나가버렸고, 나 빼고 모두가 이해를 한 듯한 상황에 다시 설명해달라 말을 꺼내기가 조심스러웠습니다. 그러나 창피함은 한 순간이지만 놓친 의사소통을 바로 잡지 않으면 회의에서 정한 내용과 전혀 다른 결과물이 나와 회의를 한 번 더 하게 되는 리소스 낭비가 일어날 수 있습니다.

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출처: freepik

경청의 기술 중 하나인 ‘백트래킹’이 있습니다. ‘백트래킹’이란 상대의 핵심적인 단어를 반복, 복사함으로써 상대에게 공감을 표시하고 신뢰를 얻는 방법입니다. 간단하지만, 상대방이 말하고자 하는 핵심 키워드와 내가 이해한 내용을 대답하는 것만으로 상대는 ‘이 사람이 이야기를 잘 듣고 있구나’ 짐작할 수 있습니다.


백크래킹 대화 예시)

토리 : 어제 케이랑 라보가 싸웠어.

해니 : 헐, 그렇게 친한 케이랑 라보가 싸웠다고?


업무를 진행함에 있어서 동일한 기대치를 공유하는 것은 매우 중요하기 때문에 업무를 지시한 사람은 상대방이 잘 이해했는지 궁금해 합니다. 자신이 이해한 내용을 백트래킹 하면 명확하게 커뮤니케이션 할 수 있고, 신뢰도 역시 높일 수 있습니다. 백트래킹 기술을 잘 활용하면 경청 외에도 좋은 질문을 할 수 있는 받침이 되어 줍니다.





말을 잘 하는 일잘러


실컷 일만 하고, 말로 표현하지 못하는 사람들이 있습니다. 저 역시 이 중에 속한 사람이었습니다. 상사는 제 말을 이해하는데 오랜 시간을 소요했고 저는 ‘왜 자꾸 더 설명하라고 하지?’라는 생각도 들었습니다. 아무런 맥락 없이 핵심만 전달하는 말하기 방법을 쓰고 있었습니다. 상대방이 알아들을 리 없죠.


상대가 잘 이해하도록 배려하고 노력할 때 ‘일잘러’가 될 수 있다고 생각합니다. 일의 ‘질’을 높이는 방법에 흥미가 있으신 분들은 아래 방법을 같이 해봤으면 좋겠습니다.

  1. 머릿속의 생각을 핵심, 이유, 근거로 나누어 적기
  2. 말 습관 메타인지 기르기
  3. 백트래킹 기술 활용하기


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Tori (오진서)

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