이제 고객을 직접 물어야 한다

​

 한창 주가를 달리고 있던 퍼포먼스 마케팅에 구글이 개인정보 이슈로 찬물을 끼얹은 후, 퍼포먼스에 대한 회의감과 함께 떠오른 것이 CRM입니다. 더 이상 서드파티 데이터를 앉아서 받아먹을 수 없게 된 이후로 데이터 수집의 방향은 자사 웹사이트로 바뀌었어요. 그리고 스스로 확보한 데이터를 바탕으로 고객의 충성도를 높이고 오래 유지할 수 있는 CRM에 집중하게 되었죠. 이전에는 다량의 신규 고객을 타겟팅하기 쉬웠지만, 이제 한정된 데이터 내에서 고객을 확보하고 유지하는 마케팅이 중요해진 겁니다.

 데이터 수집의 경로를 바꾼 것만으로 해결된 것은 아닙니다. 우리에게 유의미한 정보를 알아서 제공해주던 이전과 달리, 데이터를 확보할 수 있는 루트를 최대한 다양하게 설계해야하고 어떻게 활용할 지를 고민하는 스스로의 인사이트가 필요해진 것이죠.

데이터 수집을 디자인하다

​

 여러가지 데이터 수집 방법 중 대표적으로는 웹사이트 회원가입이 있습니다. 또는 ‘문의하기’같이 이메일 주소나 전화번호를 남기는 등 컨택을 유도하여 리드를 수집할 수도 있고요. 하지만, 반드시 웹사이트만을 통하는 것은 아닙니다. 예를 들어, 오프라인 행사를 개최하여 방문자들의 데이터를 수집할 수도 있고 아니면 직접 발로 뛰어서 고객의 개인 정보와 관련된 이야기를 듣거나 명함을 받아내는 방법도 있겠죠. 어떤 방법이든, 가능하다면 최대한 다양한 루트로 많은 데이터를 수집하여 충분한 데이터 풀을 만들어내는 것이 중요합니다.

 이렇게 수집한 데이터를 이제 활용해야겠죠? 이때 핵심은 고객 세그먼트를 세분화하는 겁니다. 원래 서드파티 데이터에서는 우리가 굳이 세그먼트를 나눌 필요 없이 상세한 정보를 얻을 수 있었지만, 이제 수집한 데이터를 바탕으로 인사이트를 통해 고객 유형을 나누어야하는 것이죠.

 가장 대표적인 CRM 방식인 앱 푸쉬를 예로 들어봅시다. 핸드폰에 쇼핑몰 앱이 깔려있으면, 간혹 이런 메시지가 올 때가 있죠.

• 사라님, 20% 할인 쿠폰이 곧 사라져요!

 해당 20% 쿠폰은 신규 회원 가입때 받은 쿠폰이라고 가정해봅시다. 그렇다면 해당 메시지는 ‘회원 가입 이후 nn일 동안 구매 행위를 하지 않은 사람’을 대상으로 한 것이라 볼 수 있겠죠. 또는 이런 메시지를 받은 적도 있으실 거에요.

• 사라님, OO제품을 구매할 때가 되지 않으셨나요?

 OO제품은 보통 생필품인 휴지나 샴푸같이 소비 기한이 다소 빠른 것들이죠. 이런 제품들이 평균적으로 떨어지는 시기를 측정하고 구매한 이력이 있는 고객들을 대상으로 하여 메시지를 전송하는 겁니다. 만약 A제품을 보통 30일 정도 안에 다 쓴다고 한다면, 30일 전에 구매한 고객을 타겟팅한다는 거에요.

 이렇게 세그먼트를 세부적으로 나눈 뒤 개별로 타겟팅 메시지를 보낸다면 불특정 다수를 대상으로 애매하게 뭉뚱그린 소구 메시지를 보내는 것보다 훨씬 더 높은 성과를 낼 수 있겠죠.

 결론적으로, 데이터 수집부터 그것을 통한 고객 세그먼트 분류와 타깃에게 소구할 수 있는 메시지를 도출해내는 것까지 전면적인 과정을 디자인하는 것이 CRM에 있어서 중요한 과정이라 할 수 있습니다.

고객과 접점을 만들어라

​

 어찌보면 CRM 방법이란 데이터 분석을 통한 앱 푸쉬, 또는 문자 메시지 정도밖에 없는 것처럼 보일 수 있겠네요. 하지만 CRM의 개념을 더 넓게 생각해보면 고객과의 접점을 늘리는 것이 근본적인 목표라 할 수 있습니다. 그렇다면 더 다양한 방법이 있을 수 있겠죠. 좀 더 직접적인 경우를 생각해봅시다.

 요새 블로그를 통해서든 아니면 SNS를 통해서든 제품/서비스에 대한 개인의 의견을 게시하는 일이 흔하죠. 일명 ‘맛집’에 대한 호불호나 특정 제품에 대한 만족/불만족을 이야기하는 경우가 많잖아요? 간혹 그런 사례를 보신 적이 있으실 거에요. 어떤 제품/서비스에 대한 불만족을 강하게 표시한 글을 올렸을 때에, 해당 글을 쓴 사람에게 기업이 직접적으로 연락을 취해 사과하거나 고객의 불만을 누그러뜨릴만한 보상을 제공하는 경우 말이죠.

 꼭 불만에 대해서만 반응하는 것은 아닙니다. 특정 제품에 대해 매우 만족하고 주변인들에게 추천까지 하는 글을 올렸을 때에, 그리고 해당 글이 큰 파장을 일으켜 제품 판매 성과에 영향을 끼쳤다면, 이런 경우에도 기업이 글쓴이에게 연락을 취해 감사의 표시로 보상을 제공하는 경우를 한 번 쯤은 보셨을 겁니다.

 결국 핵심은 고객과의 접점을 만듦으로써 ‘나를 신경 써주는구나’ 하는 감명을 받게 만들어, 우리 브랜드에 대한 충성도를 높이고 정착하게 만드는 것이죠.

 이외에, 여러분들이 생각하는 CRM은 어떤 유형이 있다고 생각하시나요? 내가 고객인 입장에서 생각해보면 브랜드가 나에게 다가오는 방법은 생각보다 다양할겁니다. 갈수록 개인 정보 제공은 제한되어가므로 앞으로도 CRM의 마케팅의 비중은 줄어들지 않을 것 같습니다. 여러분만의 CRM 관련 노하우와 방법이 있다면 공유해 주시면 좋을 것 같아요.

• 목록