CRM은 늘 우리 곁에 있었다

한창 넷플릭스 콘텐츠들을 많이 보다가 요즘 들어 조금 소홀했던 시기가 있었습니다. 

그때 울리는 핸드폰 앱푸시메시지.

🔔 띵동- 다시 보고 싶은 최고의 순간을 재생하시거나 처음부터 시청해 보세요.

마침 할 게 마땅치 않았던 터라 자연스레 앱 푸시 메시지를 클릭했습니다. 클릭하고 나니 제가 이전에 시청하다가 끝까지 시청하지 않았던 콘텐츠들의 목록이 주르륵 뜨며, 이어서 시청할 것을 추천해 주더군요. 하나하나 콘텐츠들을 살펴보며 ‘아, 내가 이런 것도 봤었지’하며 다시 이어보기를 시작했던 경험이 있습니다.

이렇듯 평소에 스스로 설치했던 앱이나 특정 브랜드의 SNS 채널을 구독하고 있을 때 알림 메시지를 받고는 하는데요. 이런 것들을 바로 CRM이라고 할 수 있습니다.

그럼 CRM 이란 무엇일까요?

CRM을 풀어서 설명하자면 Customer Relationship Management으로 말 그대로 고객과의 관계를 잘 관리하는 마케팅이라고 할 수 있습니다. 여기서 고객과의 관계를 관리하는 방법은 우리가 흔히 말하는 온드 미디어(Owned Media)로 고객과 대화하는 것입니다. 즉 브랜드가 자체적으로 소유하고 있는 웹사이트나 앱 혹은 카카오톡 채널 등의 온드 미디어를 통해 고객 데이터를 기반으로 앱 푸시 메시지, 카카오톡 메시지, 이메일 등으로 고객들에게 브랜드가 하고자 하는 말을 전달하는 것입니다.

CRM, 왜 해야 할까?

이렇듯 CRM 마케팅은 오늘날 우리 일상 속에 자연스럽고 아주 깊숙이 녹아들어 있습니다. 이렇게 CRM 마케팅이 주목받을 수 있었던 이유가 무엇일까요?

결론부터 말하자면, 퍼포먼스 마케팅의 하락으로 인해 상대적으로 주목받게 된 것이라고 할 수 있습니다. 기존에 퍼포먼스 마케팅은 사용자들의 개인정보를 활용한 정밀한 타겟팅이 가장 큰 장점으로 주목받고 있었는데요. 여기에 제약이 생겨버립니다. 바로 애플 및 구글의 개인정보 활용을 제한하는 ATT 정책 이슈가 터져버린 거죠.

👉 ATT 정책 이슈가 더 궁금하다면?

정교하지 못한 타겟팅에 대한 의심으로 퍼포먼스 마케팅의 효율까지 의심이 든다는 말이 심심치 않게 들리자, 광고주들은 퍼포먼스 마케팅에 광고비를 상당 부분 투여하는 것이 불안해지기 시작했습니다. 그러자 광고비를 더욱 효율적으로 사용하고자 하는 새로운 돌파구를 찾다가 CRM 마케팅이 주목을 받기 시작한 것입니다. CRM 마케팅을 하게 되면 우리의 타겟 고객에게 단순히 광고를 노출시키는 것이 아니라 우리 브랜드와 고객 사이에 특별한 관계를 형성할 수 있게 되고, 더 나아가 이들의 재참여 혹은 재구매를 뜻하는 리텐션(Retention)까지 유도할 수 있기 때문이죠.

출처 : Freepik 

이 리텐션을 강력하게 유도할 수 이유는 바로 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 타겟팅의 차이입니다. 퍼포먼스 마케팅은 기본적으로 우리의 제품이나 서비스에 대한 경험이 전무한 사람들에게 광고를 노출시킵니다. 하지만 CRM 마케팅은 우리 제품이나 서비스를 경험해 본 사람들의 데이터를 바탕으로 그들이 처한 상황을 구체적으로 파고들어 전환을 유도합니다. 그렇기 때문에 모수는 적지만 확실한 우리의 타겟 고객들에게 재구매나 재방문을 이끌어 낼 수 있는 거죠.

마무리

저희 브렉퍼스트도 퍼포먼스 마케팅을 전문적으로 진행하는 디지털 마케팅 에이전시입니다. 여기서 더 나아가 저희는 고객이 처한 상황을 면밀히 살펴보고 한정된 광고예산 내에서 최적의 마케팅 솔루션을 찾아드리는데요. 예를 들어 A 고객사의 현 상황이 퍼포먼스 마케팅만으로도 운용이 문제없이 가능한 경우라면, 퍼포먼스 마케팅에 집중해 드립니다. 하지만 B 고객사의 현 상황이 퍼포먼스 마케팅만으로는 고객사가 원하는 결과치를 도출하지 못한다면, 광고예산을 CRM 마케팅 뿐만아니라 인플루언서 마케팅, 리뷰 최적화 등의 마케팅을 실행하여 효율적인 광고비 사용을 돕습니다.

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