CRM 마케팅 단골을 만드는 가장 쉬운 방법
Kei
말 한마디로 떠나가는 고객 잡는 방법
이커머스
말 한마디로 떠나가는 고객 잡는 방법
요즘 마케팅 씬에서 꽃이라 불리는 CRM 마케팅.
퍼포먼스 마케팅의 한계가 화두가 되면서 CRM의 중요성이 많이 강조되는 것 같다.
작년 말부터 새롭게 만나게 된 이커머스 고객사를 담당하면서 CRM 마케팅도 함께 진행했던 경험을 토대로 글을 써 본다.
시작하기 전, 우리 제품을 구매하는 고객을 한 문장으로 정리할 수 있어야 한다.
우리 고객은 누구이며, 어떤 성향을 보이고, 어떤 카피(메시지)를 좋아하는가?
고객을 잘 알아야 우리 제품을 잘, 많이 팔 수 있다.
당연하지만 가장 중요한 부분들을 쉽게 놓치고 가는 것 같다.
어떻게 하면 우리 고객들을 단순 1회 구매 고객이 아닌 매번 우리를 찾아주는 충성 고객,
즉 단골 고객으로 만들 수 있을까? 요즘 가장 많이 고민하는 것 같다.
출처 : Freepick
약 3개월 동안 이커머스 고객사의 CRM 마케팅을 한 결과, ROAS 483%를 달성했다.
사람마다의 기준은 다 다르겠지만 높다면 높은, 낮다면 낮은 성과일 수 있다.
지금 돌이켜보면 충분히 더 높은 성과를 달성할 수 있었을 것 같다. 3개월 전의 나에게 CRM 마케팅의 방향성을 잡아줄 수 있다면 아래와 같이 해보라고 말해줄 것 같다.
시작 부분에서 말했던 것처럼 누구보다 우리 제품을 구매하는 고객을 잘 알아야 한다.
우리 고객은 누구이며, 어떤 성향을 보이고 있으며, 어떤 카피(메시지)를 좋아하는지 등등 고객의 페르소나를 먼저 설정하고 다양한 A/B 테스트를 진행해야 한다.
이 단계가 이루어지지 않으면 그저 중구난방의 메시지로 우리 고객에게 전달하게 된다.
다른 마케팅, 매체에 비해 CRM이 효율이 높은 건 맞다. 하지만 높다고 만족할 것인가?
마케터는 항상 상상 이상의 성과를 달성하기 위해 끊임없이 연구하고 노력해야 한다고 생각한다. 나는 그나마 다행히도 다른 매체에서 여러 가지 테스트를 진행한 이후에 CRM 마케팅을 진행할 수 있어서 나름 괜찮은 시작을 할 수 있었던 것 같다. CRM을 시작하는 사람이라면 충분한 고민과 시장 조사, 분석을 통해 우리 고객의 페르소나를 설정하고 시작하기를 강력 추천한다.
우리 제품을 구매하기 위해 웹사이트로 유입된 고객을 ‘꽉’ 잡아야 한다.
한 번 유입이 됐을 때 쉽게 이탈 되지 못하도록 여러가지 장치를 만들어둬야 한다.
처음 유입 됐을 때 노출되는 메시지, 상품을 조회 했을 때 노출되는 메시지, 장바구니에 제품을 담았을 때의 메시지 등등 쉽게 이탈되지 못하도록 마케팅 용어로 LOCK-IN 시켜야 한다.
마치 관람차 같다.
관람차를 잘 생각해 보자. 관람차를 타기 위해 탑승을 하면 한 바퀴가 돌아 다시 탑승했던 위치로 돌아오기 까지 내릴 수 없다.
관람차를 타고 한 바퀴 돌아가는 동안 고객으로서 여러 가지 경험을 할 수 있다.
출처 : Freepik
더 많이 있겠지만 생각나는 것들만 적어봤다. 관람차를 타는 동안 즐거웠던 고객들은 다시 찾아오게 되어 있다.
CRM도 마찬가지다. 고객이 제품을 구매할 때까지의 여정에서 다양한 경험과 볼거리들을 만들어 주면 된다.
쉽게 말해, 고객이 제품을 구매할 때까지의 시뮬레이션을 해보고 다양한 시나리오를 구성해 보면 된다.
출처 : 자체 제작
A : 지금, 이 글을 보고 있는 (독자 이름)님,
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CRM 마케팅 최적화 가이드를 공유해 드릴게요
B : 안녕하세요 고객님,
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이 글은 CRM 마케터를 꿈꾸는 사람들을 대상으로 작성된 글입니다.
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내 경험을 바탕으로 결론을 내리자면 A 메시지다.
단순하게 고객은 특별함을 원한다.
나를 위해서 독자적인 것이 아닌, 다수 또는 포괄적인 범위를 위한 것이라면 고객은 쉽게 설득되지 않는다.
쉽지는 않겠지만 고객 한 명 한 명에게 보내는 느낌을 받을 수 있도록 CRM 메시지를 개인화 하는 것이 중요하다.
고객에게 터치되는 그 순간을 고객의 입장에서 고려하여 섬세하게 구성한다면 소위 말해 먹힌다.
많은 CRM 마케팅 관련 글에서 이 내용을 다루고 있지만, 정말 중요하기에 한 번 더 강조한다.
더 나아가서 생각해보면 고객별 세그먼트를 통해 세그먼트별 메시지 개인화, 이 세그먼트 내에서 고객 한 명 한 명 마다 메시지를 개인화 해볼 수 있다.
모두에게 똑같은 메시지를, 똑같은 혜택을 제공했을 때 성과를 기대하기는 힘들다.
디지털 마케팅에서 데이터 적재는 빼놓을 수 없다.
어떤 고객의 페르소나, 어떤 시나리오 단계, 어떤 개인화 메시지에서 고객이 반응(구매)했는지의 데이터를 쌓아 간다면 데이터 기반의 CRM 마케팅을 할 수 있고,
Paid 마케팅의 의존도는 점점 낮아질 것이다.
내가 궁극적으로 목표하는 것은 평균 메시지 한 개로 우리 제품을 구매할 수 있게 만드는 것이다.
*메시지 1건 발송 비용 : 10~37원(카카오 알림톡, 친구톡 기준)
제품의 객단가에 따라 효율은 천차만별이기 때문에 각자 제품에 맞춰 계산해 보길 바란다.
결국 CRM 마케팅은 단골 고객을 지속적으로 만들어 내고, 떠나가는 고객을 바짓가랑이라도 붙잡고 다시 우리 고객으로 만드는 것이라 생각한다.
이 글을 통해 말 한마디, 메시지 하나로 떠나가는 고객을 붙잡아 놓을 수 있는 CRM 마케터가 될 수 있길 바란다.
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