인사이트 일잘러는 문제를 어떻게 해결할까?
Tori
문제 해결의 3단계
이커머스
문제 해결의 3단계
최근에 일을 시작한 주니어라면, 새로운 환경에서의 도전과 성장을 경험하고 있을 것입니다. 이 과정이 늘 즐겁고 행복하지만은 않을 것 같아요. 일을 하면서 허둥대거나 쓸데없이 시간을 소비하고 포기하는 등 일을 더 잘하고 싶은데 어떻게 잘 해야 할지 막막한 고민이 있을 겁니다. 저도 자주 하는 고민인데요. 이러한 고민을 만드는 일은 늘 문제가 있기 마련이고, 이러한 문제는 해결하지 못하면 업무 진행 속도를 더디게 만들어 효율성을 저하합니다.
어떻게 해야 문제를 잘 해결하는 일잘러가 될 수 있을까 고민하며 이 과정에서 얻은 저만의 인사이트를 공유해 보고자 합니다.
그로스 마케팅에서 말하는 ‘그로스’는 수집한 데이터를 기반으로 가설을 설정해 실험하고 검증해서 개선해 나가는 의사결정 프로세스를 일컫습니다. 단순히 성과를 개선하는 것이 아니라 비즈니스의 성장을 위한 문제를 정의하고 그 문제를 개선해 나가는 것이 중요합니다.
그렇기에 그로스 마케팅 분야에서는 문제 해결 능력이 상당히 중요합니다. 빠르게 변화하는 시장에서 효과적으로 성장하려면, 문제에 대한 민첩한 대응이 필요하며 이는 일반적으로 많은 직무에서도 공통적인 요소입니다. 이러한 관점에서 문제 해결 능력의 중요성을 강조하고자 합니다.
문제 해결 방법을 알기 전에 자신이 문제를 어떤 식으로 받아들이는지 예시를 들어볼게요.
친구가 “몸이 안 좋은데 어떻게 해야 하지?”라고 물었을 때 뭐라고 대답하시나요?
1번은 문제 해결로 이어지지 않는 대답입니다. 물론, 상대방의 마음을 헤아리고 배려하려는 시도는 좋습니다. 이런 대답은 인간관계를 원활하게 한다는 의미에서 아주 중요하지만, 문제를 해결해 주지는 않습니다.
HOW - 2번은 방안을 제시하는 대답입니다.
“병원에 가봐”, “이 약 먹어봐” 등의 대답 유형은 친구에게 구체적인 행동, 즉 대책을 제안합니다. 이것을 ‘어떻게 할 것인가’라는 의미에서 HOW라고 부릅니다. 언뜻 보기엔 이대로 하면 친구의 몸 상태가 좋아질 것 같은데 정말 이 대책이 필요할까요?
WHY - 3번은 원인을 찾는 대답입니다.
예를 들어 숙취라면 병원에 가지 않아도 나을 것입니다. 즉 HOW를 생각하기 전에 원인인 WHY를 고민해야 합니다. 원인을 찾기 위해서 잘못 먹은 건 없는지, 술을 너무 많이 마셨는지 등 친구가 어제 무엇을 했는지 물어볼 수 있습니다. 이런 흐름이라면 HOW보다 WHY를 먼저 고민해야 할 것 같습니다. 근데 WHY부터 생각해도 괜찮을까요?
WHERE - 4번은 문제의 소재를 따지는 대답입니다.
만약 친구가 다리가 아프다고 한다면 과음이 원인은 아닐 것입니다. 여기서 어디가 안 좋은지, 다리가 아픈지, 배가 아픈지 물어보겠죠. 이런 질문은 지금 문제가 어디 있는지 WHERE를 규정하는 것입니다. WHERE를 짚어봄으로써 더 정확한 WHY를 찾아내 HOW로 이어질 수 있습니다.
위의 내용에 따르면 문제 해결 순서는 다음 3단계를 따릅니다.
WHY에서 규정한 원인에 대한 다양한 대책을 검토해야 합니다.
이 단계에서 요즘 가장 인기 있는 연예인을 모델로 섭외하자! 라는 대책은 좋지 않습니다. 임시방편을 제시하는 것만으로는 진짜 문제 해결에 유효한지 확인할 수 없습니다. 진짜 문제 해결을 위한 HOW를 생각하는 것이 중요합니다.
이 문제 해결의 3단계를 실무에 적용시키면 어떻게 될까요?
1단계 WHERE
서비스의 전환이 리드 수집인 비즈니스에서 우선 눈에 보이는 문제는 ‘계약 전환율 0%’였습니다. 이 외에 다른 문제는 없는지 모든 가능성을 열어두고 문제를 빠짐없이 파악했습니다.
다음으로 문제를 적절하게 압축했습니다. ‘계약 전환율 0%’가 구체적으로 언제부터 시작되었는지, 이 시기에 다른 변수는 없었는지 살펴봅니다. 그 테두리를 좁혀 들어가다보면 더 정확한 ‘문제’ 지점을 찾을 수 있습니다.
2단계 WHY
이제 정의한 문제가 왜 일어났을까 생각합니다. ‘계약 전환율 0%’ 결과의 원인이 무엇일지 역으로 추측해나가며 원인과 결과를 바르게 파악합니다.
지금까지의 문의 전환 구조는 광고 노출 후 바로 문의를 제출하는 구조로 전환율과 수는 높지만, 퀄리티가 부족한 문제가 있었습니다. 고객들에게 고관여 서비스를 제공하기 때문에, 간단한 광고 이미지만으로는 충분한 계약 의사를 도출하기 어려운 상황이었습니다.
이렇게 원인과 결과를 파악한 뒤, 문의를 계약으로 전환시키기 위해 고객에게 서비스에 대한 이해도를 높이는 과정을 추가하는 실험을 계획했습니다.
3단계 HOW
WHY에서 규정한 원인을 두고 고객 이해도 실험을 어떻게 진행할 것인가 고민했습니다. 문제 해결에 유효한 실험을 설계하기 위해 아래 내용을 고려했습니다.
실험의 결과는 데이터 기반으로 분석하고 다음 실험을 위해 문제 해결의 3단계를 계속해서 반복해나가면 됩니다.
자신이 어떤 사고의 흐름을 가지고 업무를 하는지 한 번 생각해 보세요. 취약한 부분은 특별히 신경 쓰고, 약점을 보완한다면 일잘러에 한 걸음 더 다가가게 될 것입니다.
‘나는 주니어니까 적당히 대처하면 되겠지.’라는 안일한 생각을 하거나 그냥 단순히 위에서 지시하는 일만 해도 괜찮겠다고 생각하지 않으셨나요? 만약 본인이 이러한 생각에서 벗어나 성장하는 일잘러가 되고 싶은 욕심이 있다면 저와 함께 문제 해결 방법을 실천해 보는 건 어떨까요?
문제 해결의 3단계를 참고해 흩어져있는 문제 속에서 진짜 문제를 찾고, 문제를 정의해 실험하고 검증하고 개선하는 과정을 거쳐 비즈니스의 성장을 이뤄보세요. 여러분의 비즈니스의 성장을 위해 문제 해결의 3단계가 도움이 되었으면 좋겠습니다. 우리 모두 파이팅!
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