여러분은 마케팅 시 소비자 정보를 알기 위한 가장 좋은 방법이 무엇이라고 생각하나요? 커뮤니티 탐색? 문헌조사? 다 도움이 되겠지만, 아마 가장 좋은 방법은 소비자를 대상으로 인터뷰 하는 것일 겁니다. 소비자 인터뷰를 진행한다면 고객이 직면한 문제, 필요, 기대 등을 직접적으로 이해할 수 있습니다. 이 정보는 제품이나 서비스를 고객의 요구에 더 잘 부합하도록 개선하는 데 사용되죠.

즉, 소비자를 상대로 효과적인 광고를 집행할 때 소비자 인터뷰가 가장 정확한 도움을 줄 수 있다는 건 모두 동의하실 거예요. 문제는 좋은 대답을 얻는 게 쉽지 않다는 거예요. 좋은 대답을 얻기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 인터뷰 대상에게 빌어볼까요? 아닙니다. 좋은 대답을 위해서는 좋은 질문과 태도가 준비되어야 합니다. 최근 제가 질문지를 작성하고 인터뷰하면서 느꼈던 것들을 바탕으로 팁들을 준비해 봤습니다.

💡 이 글은 이런 사람에게 추천해요!

• 심층 인터뷰를 처음 하는 독자 중 질문지 작성이 궁금한 사람

• 심층 인터뷰를 진행하는 독자 중 매끄럽게 이어가고 싶은 사람

질문지 작성에 관하여

답변 구체화

보통 인터뷰에게 자유도를 주면 인터뷰어가 생각하지도 못 한 자유로운 대답이 나올 거라고 기대합니다. 하지만 오히려 지나친 자유도는 인터뷰이 생각에 방향성을 제시해 주지 못 합니다. 예시를 들어볼까요?

Q. 서비스를 사용 시 가장 좋았던 부분이 있다면 어떤 것일까요?

A. 아, 그... 저......

어떠신가요? 충분히 물어볼 법한 질문이지 않나요? 이 질문을 하며 인터뷰이가 좋았던 점을 줄줄 얘기해 주길 바라면 큰 오산입니다. 오히려 이런 질문은 인터뷰이를 방관하는 질문이에요. 그렇다고 서비스의 USP 하나를 집어 물어보면 유도질문이 됩니다. 이런 경우 어떻게 해야 할까요? 저는 두 가지 방법을 생각했는데요.

1. 모든 USP를 객관식으로 제시하기

서비스가 제공하는 모든 USP를 객관식으로 전해주는 방법입니다.

Ex) 1. 시간이 단축됨. 2. 비용이 절감됨 3. 삶의 질이 상승 4. 그 외 다른 요소

2. 생각할 시간 주기 

이 방법은 인터뷰 전 미리 설문지를 작성 후 답변에 대한 생각할 시간을 주는 방법입니다. 인터뷰이가 찬찬히 고민할 시간을 줌으로써 더 구체적이고 상세한 답변을 들을 가능성이 높아집니다.

태도에 관하여

장벽 허물기 및 라포 형성

사실 인터뷰를 가장 쉽게 잘하는 방법은 인터뷰 하는 사람과 친해지는 것이라고 생각해요. 한번 생각해 봅시다. 우리가 친한 친구, 가족이랑 얘기할 때는 깊게 고민하지 않아도 질문에 대한 답을 할 수 있어요. 하지만 교수님이나 몇 번 뵌 적 없는 사람 앞에서는 간단한 질문도 오래 고민하고 대답하게 됩니다.

인터뷰도 마찬가집니다. 결국 인터뷰라는 목적으로 만난 처음 보는 사람이에요. 인터뷰 당하는 입장에서는 질문이 쉬워도 대답하기 어려울 수 있습니다. 더 좋은 대답을 얻기 위해서는 이 장벽을 허물고 간단하게라도 라포를 형성하는 것이 중요해요. 아래는 보다 빠르게 라포 형성을 할 수 있는 방법입니다.

💡 라포 (Rapport)

사람과 사람 사이에 생기는 상호 신뢰관계를 말하는 심리학 용어

• 긍정적이고 상호 존중에 기반한 연결이며,

• 이 연결은 개방적이고 진솔한 대화를 촉진해 상대가 본인의 생각과 경험을 자유롭게 표현하도록 돕습니다

1. 간단한 다과와 함께하기

실제로 인터뷰 때는 다과가 준비되어 있는 경우가 많은데요. 다과가 그냥 준비되어 있던 게 아니라는 사실. 스트레스나 불안, 긴장 상태에서 초콜릿을 먹으면 세로코닌의 분비가 촉진되어 긴장 완화 효과를 얻을 수 있습니다. 뿐만 아니라, 즉각적인 당으로 기분이 좋아면 조금 더 부드러운 분위기에서 인터뷰를 진행할 수 있습니다.

2. 스몰 토크부터 시작하기

인터뷰로 만난 만남이지만, 자리에 착석과 동시에 인터뷰에 관한 질문을 꺼내면 인터뷰이가 당황할 수 있습니다. 인터뷰어 입장에서는 준비가 됐다고 생각해도 인터뷰이는 아닐 수 있기 때문이죠. 따라서 인터뷰와 관계가 없는 안부 인사나 식사 유무와 같이 인터뷰이의 긴장을 풀 수 있는 스몰 토크부터 시작하는 게 좋습니다. 좀 더 편한 분위기 속 솔직한 이야기를 이끌어 내기 위함입니다.

3. 2차, 3차 인터뷰도 생각해 보기

1차에 끝나는 인터뷰도 있지만, 2차 3차로 진행되는 인터뷰를 고려해 보는 것도 한 방법입니다. 제가 전통 시장 관련 마케팅 프로젝트를 진행할 때 실제로 겪었던 일입니다. 이 프로젝트를 위해 3차례 인터뷰가 준비되어 있던 상황이었습니다. 질문지 착각으로 3차 인터뷰 때 1차 인터뷰 질문지를 3차 인터뷰 질문지로 착각하여 똑같은 질문을 또 했던 적 있습니다. 같은 대답이 올 줄 알았지만, 제 예상과 달랐습니다. 인터뷰이가 그 전보다 훨씬 구체적이고 상세한 대답을 했습니다. 

인터뷰어와의 라포가 형성되어 더 이상 예전만큼 낯설지 않기에 편안하게 대답할 수 있었던 것일 수도 있고 이전의 질문들로 인하여 한 번 생각을 해 봤기에 두 번째 대답은 더 상세하게 답했을 수도 있습니다. 그렇기에 1차 인터뷰에서 끝나는 게 아닌 2차, 3차 인터뷰도 한 번 고려해 보시는 게 어떠실까요?

지금까지 조금 더 좋은 대답을 얻기 위한 팁을 몇 가지 준비해 봤는데, 어떠셨나요? 미약하지만, 도움이 되었으면 하는 바람과 함께 여러분의 팁도 기다립니다.

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