1# 알고 보면 간단하게 이해할 수 있습니다! CRM 마케팅 

반갑습니다. 디지털 마케팅 에이전시에서 일하고 있는 1년 차 마케터 Douglas입니다.

요즘 마케팅 업계엔 CRM 마케팅이라는 단어가 눈에 많이 들어옵니다. ‘Customer Relationship Management’ 직역하면 ‘고객 관계 관리’를 뜻하는데요. 언뜻 들었을 땐 어렵게만 들리는 용어지만 디지털 환경에 익숙한 지금의 현대 사회에서는 생각보다 고객의 일상 깊숙한 곳 까지 스며들어 있습니다. 매일 아침에 메일함에 도착하는 이메일 뉴스레터부터, 평소에 관심 있게 보던 제품의 할인 알림, 눈에 띄는 맞춤형 제안 등등, 당장 내 핸드폰을 열기만 해도 종종 보이는 광고 메시지들 보신 적 있으시죠? 이처럼 CRM은 생각보다 훨씬 더 자연스럽고 빈번하게 고객의 삶에 영향을 미치고 있습니다.

출처 : 자체 캡쳐

2# 디지털 환경 변화에 따른 CRM 마케팅의 중요성

인터넷 사용자들은 웹사이트를 방문하고 페이지를 이동할 때마다 '쿠키'라는 데이터를 남깁니다. 이 쿠키는 사용자의 관심사와 웹 활동을 기반으로 맞춤형 콘텐츠와 관련성 높은 광고를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 이때, 사용자가 직접 방문한 웹사이트에서 수집된 쿠키는 '퍼스트파티(First Party)' 데이터라고 하고, 구글, 페이스북, 인스타그램과 같이 다른 제 3자를 통해 수집한 쿠키 데이터를 '써드파티(Third Party)' 데이터라고 합니다. 마케팅 업계에서는 이 써드파티 데이터를 활용해 메타나 구글과 같은 광고 매체를 통해 타겟에게 정말 정밀하게 광고를 노출했습니다. 

그러나 개인정보 보호 이슈가 부각되면서 애플의 iOS 14 업데이트와 구글의 크롬 브라우저에서 서드파티 쿠키 사용을 제한하는 정책이 시행됨에 따라, 쿠키 수집이 사용자 동의에 기반해야 하게 되었습니다. 이로 인해 마케팅 퍼포먼스 성과가 하락세를 보이고 있으며, 기업들은 3자 데이터에 의존한 광고 방식에서 벗어나 자사몰에 직접 방문한 데이터를 활용하는 전략으로 전환할 필요성에 직면했죠.

이러한 디지털 환경의 변화에 따라 주목 받는 마케팅 전략 중 하나가 CRM입니다. 회원가입 또는 마케팅 수신을 동의한 고객에게, 홈페이지에서 특정한 행동을 보였던 고객 등 CRM 마케팅은 기업이 이미 확보한 고객 데이터를 활용하여 고객이 구매나 서비스를 이용할 수 있도록 독려하고 유도하는 마케팅 전략인 것이죠.

3# 일상에서 CRM 레퍼런스 수집해 보기 

우리 회사도 좋은 CRM 메시지를 만들고 싶은데.. 당장 뭐부터 시작하면 좋을까요? 일상 속에서 CRM 메시지를 분류해보고, 좋은 사례를 분석하면서 역순으로 의도를 분석해 나간다면 좋은 CRM 마케팅 구성하는데 좋은 아이디에이션 자원으로 활용할 수 있겠죠? 오늘은 저의 휴대폰에서 저에게 눈길을 끌었던 레퍼런스를 사례로 함께 분석 해보고자 합니다.

1. 클릭을 좌우하는 첫 줄 메세지

우리가 보통 처음 CRM 알림 메시지를 마주하게 되면 보통 이런 첫 줄의 카피로 도착하게 됩니다. 이 카피에서 나를 매료 시키지 못한다면 해당 알람을 무의식적으로 클릭하지 않게 됩니다. 저는 마침 고향인 제주에 내려갈 일이 있어 제주도 항공권이 필요한 상황이었고, 새해를 맞아 업무 시간 외 성장에 필요한 정보들이 필요했었습니다. 그렇기 때문에 이러한 문구가 ‘내가 필요했었건데..?’라고 자연스럽게 생각이 들면서 혜택을 확인해 보게 되었습니다.

 출처 : 자체 캡쳐

2. 필요로 하는 시간대에 메시지 노출하기

직관적인 할인이나 혜택 또한 클릭을 부르는 강력한 요소일 수 있습니다. 하지만 언제 이 메시지를 보느냐에 따라 이 메세지가 무시를 당할 수도, 구매 전환으로 이어지는 요소가 될 수도 있습니다. 저녁 시간대가 다가올 때 즈음 엄마와 함께 반려견 용품을 의논할 때 도착한 8,000원 쿠폰을 소구하는 이 메시지는 며칠 전에도 동일한 혜택의 메시지를 받았음에도 유독 그 날만 눈에 들어왔었던 경험이 있었죠. 또한 아침에 면도기의 날이 수명이 다 되어 사야겠다고 생각만 하고 있던 찰나에 점심에 받은 특가 알람 종료 메세지는 실제로 구매로 이어지기도 하였습니다.

 출처 : 자체 캡쳐

3. 프로모션 및 혜택을 재미있는 방식으로 풀어내기

아래의 프로모션 사례는 서비스를 이용하면 기본적으로 누릴 수 있는 혜택이거나 추첨을 통해 제공되는 경품성 이벤트인데요, 환급금을 1월에 받을 수 있는 ‘용돈’의 개념으로 정의한다든지 아이패드 등의 경품이 마치 내 것인 것처럼 개인화 하는 형식의 카피는 CRM 알람의 클릭을 부르기에 충분한 매력이 있었다고 생각 했습니다. 

출처 : 자체 캡쳐

4. 잊고 있던 것을 다시 한번 상기 시키기

배달의 민족 어플을 사용하면 까먹고 있던 리뷰 작성을 알려주는 메시지, 토스 앱에서 알려주는 각종 금융 정보 알림, 며칠 전 장바구니에 담았었던 아이템에 대한 할인 정보 등. 내가 하려다가 잊어버렸던 행동들을 다시 상기시켜 주는 CRM 메시지는 해당 앱/웹 방문을 활성화 하고 전환으로 이어지기도 합니다.

4# 고객 취향저격 시나리오 설계하기

전략적인 CRM 마케팅을 설계하기 위해, 위에서 언급한 데이터 수집 및 분석, 고객 세분화, 개인화, 적시성, 채널 최적화와 같은 요소를 종합적으로 고려해야 합니다. 이를 구체적인 시나리오로 펼쳐볼 필요가 있는데요. 아래와 같은 프로세스를 점검해 볼 수 있습니다.

1. 고객 데이터의 수집 및 분석 : 자사에서 확인 가능한 고객의 온라인 행동, 회원가입 정보, 구매 이력, 홈페이지에서 활동한 상호작용 등을 포괄적으로 수집 합니다. 이 데이터는 고객의 선호도, 행동 패턴 및 구매 경향을 이해하는 데 필수적입니다.

2. 고객 세분화 전략 수립 : 수집된 데이터를 분석하여 고객을 다양한 그룹으로 세분화합니다. 예를 들어, 고객들을 구매 빈도, 연관 제품 선호도, 찜, 장바구니 담기 이력 등에 따라 분류할 수 있습니다. 이러한 세분화는 마케팅 메시지와 제안을 맞춤화 하는데 중요한 역할을 합니다.

3. 개인화된 마케팅 소재 개발 : 각 고객 그룹에 대해 개인화된 커뮤니케이션 전략을 개발합니다. 위에서 수집했던 레퍼런스와 같이 제품 추천, 특별 할인, 맞춤형 콘텐츠 등을 참고해 매력적인 메시지와 이미지를 구축 할 수 있습니다.

4. 적시성 있는 메시지 전달 ​: 고객의 생활 주기, 구매 타이밍, 중요 이벤트(생일, 기념일) 등을 고려하여 적절한 시점에 개인화된 메시지를 전송합니다. 이를 통해 고객과의 관계를 강화하고 구매 유도를 촉진할 수 있습니다

5. 채널 최적화 : 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 식별하고, 이를 통해 메시지를 전달합니다. 예를 들어, 일부 고객은 이메일을 선호할 수도 있고, 다른 고객은 소셜 미디어나 앱 알림을 통한 커뮤니케이션을 더 선호할 수 있습니다.

위 내용을 바탕으로 한 시나리오 구성을 통해 보유하고 있는 고객 데이터 중 각 유형에 맞는 타겟에게 적합한 CRM 메세지를 노출하고 전환을 이끌어낼 수 있는 전략을 수립할 수 있습니다.

CRM 마케팅을 이해하는데 조금이나마 도움이 되셨나요? 지금 휴대폰을 열었을 때 눈길이 가는 CRM 메세지는 무엇이었고, 어떤 CRM 메세지는 클릭하지 않으셨나요? 일상 속에서 매력적인 CRM을 분석하고 활용하실 수 있는 계기가 되셨으면 합니다.

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