안녕하세요! 브렉퍼스트의 주니어 마케터 황 우디입니다 : )

브렉퍼스트는 지금 워케이션으로 제주에 와있습니다! 익숙하던 사무실에서 벗어나 새로운 환경에서 새로운 영감을 얻으며 Work와 Vacation을 함께 즐기고 있어요. 여러분은 휴가지에서 핸드폰의 알림을 켜두시나요? 휴가 중이라고 하면 연락하는 사람이 줄어들 법도 하지만, 끊이지 않고 우리에게 메시지를 보내는 마케터가 있습니다. 바로 우리의 디바이스에 바로 메시지를 전달하는 CRM(Customer Relation Marketing입니다.

CRM(Custom Relationship Management)이란?

마케팅은 고객 관계 관리를 중심으로 한 마케팅 접근 방식입니다. 이 개념은 기업이 고객 데이터를 수집, 분석, 활용하여 개별 고객과의 관계를 강화하고, 개인화된 마케팅 전략을 통해 고객 만족도를 높이고 충성도를 증진시키는 데 중점을 둡니다.

오늘은 주니어 마케터가 진행할 수 있는 CRM 캠페인을 진행하며 얻은 경험들에 대해 이야기 해 보려고 합니다.

이 글은 이런 분들께 추천해 드려요! 

-갓 입사한 초보 마케터님 

-신입이의 생각이 궁금한 팀 리드님 

-언급된 책의 내용이 궁금한 독자님

CRM 그거 어떻게 하는거야? 

CRM 캠페인은 고객 관계 관리를 통해 수익을 창출하는 마케팅 기법으로서 다양한 방식으로 실행할 수 있습니다. 일반적으로 카카오톡, LMS, 이메일 등을 통한 메시지 캠페인과 자사 홈페이지의 팝업 형태로 노출되는 온사이트 캠페인으로 운영합니다.

CRM 캠페인이 일반적인 Paid 매체와 차별화되는 점은 ‘우리 제품이나 서비스와 접점이 발생한 고객’을 대상으로 광고를 송출할 수 있다는 것입니다. 메시지 캠페인의 진행을 위해서는 카카오톡 플러스 친구를 추가하거나 회원가입 마쳐야 하므로, 이미 어떤 방식으로든 우리에게 식별된 고객입니다. 그렇기 때문에 고객은 우리의 데이터 추적 환경 내에 들어와 있고, 추적이 가능한 여러 행동을 유발한 상태입니다.

우리는 이러한 CRM의 특징을 활용해 머신러닝 기반으로 불특정 다수에게 광고를 송출하는 Paid와 달리 자세한 고객 오디언스 세분화를 진행할 수 있고, 이를 통해 고객에게 보다 개인화된 메시지나 혜택을 제공할 수 있습니다. 고객과 더욱 관련된 메시지를 제공해 홈페이지 방문율을 높일 수도 있고, 고객 여정 중 많이 이탈하거나, 이탈이 우려되는 지점의 전환을 촉진하기 딱 맞는 혜택을 제공할 수도 있습니다. 더불어, 구매 고객에 대한 사후 관리, 혹은 리뷰 작성을 유도해 우리 제품이나 서비스에 도움이 되는 행동을 촉진할 수도 있습니다.

CRM에서 빠지기 쉬운 함정 

폭발적인 ROAS에 현혹되지 마세요!

CRM 캠페인의 집행 비용은 매우 낮습니다. 카카오톡 플러스 친구를 추가한 회원에게 발송하는 친구톡의 1회 발송 비용은 30원 미만입니다. 전화번호가 있는 모든 회원에게 발송할 수 있는 알림톡은 1회당 10원 선이며, 홈페이지 방문 회원을 대상으로 노출되는 온사이트 캠페인의 경우 비용이 전혀 없이 진행할 수 있습니다.

그렇기 때문에, 마케터에게 아주 중요한 ROAS 지표가 매우 매우 매우 높게 나타납니다. 대부분 300~800%가 웃도는 ROAS가 주로 발생하며, 어떨 때는 몇천에서 몇만 퍼센트의 ROAS가 집계되기도 합니다. 그렇기 때문에 실로 엄청난 ROAS에 현혹되지 않고, ROAS 이면의 ‘구매 전환 수’를 반드시 파악해야 합니다. 만약 10원을 소비한 알림톡에서 30,000원 제품 1개가 판매되었다면? ROAS는 3,000%로 집계됩니다. 이렇게 단순히 지표만 확인하면 실제 매출을 발생시키지 못하는데도 캠페인이 잘 진행되고 있다는 착각에 빠질 수 있습니다.

CRM에는 어떤게 필요해요? 

고객 여정에 맞춘 시나리오가 필요해요

CRM 캠페인의 포인트는 퍼스트 파티 데이터를 활용해 고객과 아주 밀접한 메시지를 송출하는 것입니다. 그러기 위해서는 전체 회원을 대상으로 하나의 캠페인을 운영하는 것이 아니라, 고객 여정에 맞춘 메시지를 기획해야 합니다. 고객이 어떤 과정을 거쳐 우리의 제품이나 서비스를 구매하고, 어떤 단계에서 다음 여정으로 전환되지 못하는지 파악해야 합니다.

고객의 구매 여정을 파악했다면, 여정별로 어떤 전략으로 전환을 만들어 낼지 고민해야 합니다. 만약 상세 페이지에서 이탈했다면, 제품의 다른 USP를 강조한 메시지를 보내는 전략을 세울 수도 있고, 장바구니에 담기만 해두고 이탈했다면 장바구니 상품에 대한 할인 소식을 알릴 수 있습니다. 이런 방식으로 고객의 여정에 맞춘 메시지를 통해 여정별 전환을 촉진해 원하는 행동까지 유도할 수 있습니다.

CRM에는 뉴비가 필요해요! 

CRM 캠페인의 특징은 계속해서 새로운 고객에서 메시지를 보낼 수 없다는 것입니다. 이미 우리랑 접점이 발생한 고객을 대상으로 캠페인을 집행하다 보니 기존에 가진 고객 풀을 지속해서 소비하게 됩니다. 시간이 지날수록 고객의 풀은 지속해서 줄어들게 됩니다. 더불어, CRM 메시지는 고객의 핸드폰에 직접 전송되는 방식이기 때문에 쉽게 광고 피로도가 증가합니다. 그래서 CRM 툴에서는 7일에 1회의 메시지만 전송되게 하는 등 고객의 광고 피로도를 관리하기 위해 메시지를 제한적으로 발송되게 합니다. 그렇기 때문에 단기간에 많은 메시지를 발송할수록 빠른 속도로 고객 풀을 소비하게 되고, 메시지의 발송량은 지속해서 감소합니다. 이러한 메시지 발송량 저하는 높은 CRM 캠페인의 성과를 매출로 전환하지 못하게 가로막습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해서는 친구톡 추가 캠페인 혹은 신규 회원가입 이벤트 등을 통해 신규 고객을 유입시켜야 합니다. 새로운 고객을 통해 메시지를 받을 수 있는 고객을 늘리고, 높은 전환 성과를 매출로 만들 수 있도록 유도해야 합니다.

그렇기 때문에, CRM 담당자라면, CRM 매체만을 위한 전략을 고민하는 것에서 끝나면 안 됩니다. 프로모션, SNS 계정, Paid 등을 활용해 지속해서 우리의 CRM 풀에 새로운 고객을 채워주는 액션이 병행되어야 합니다.

CRM 담당자가 되었다면. 

CRM 캠페인을 세팅하고 실행하는 업무는 생각만큼 어렵지 않습니다. 하지만 이것은 단순히 캠페인을 ‘진행’하기 위한 업무입니다. 단순히 캠페인을 세팅하는 업무는 ‘누구나’ 할 수 있습니다. 실질적으로 매출을 발생시키고 유의미한 성과를 만들어내려면 CRM의 특징을 이해하는 것이 필요합니다. 다른 광고 매체와 차별화되는 특징을 파악하고, 그 특징을 활용하는 방법을 고민해 보시길 바랍니다.

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