여러분들은 CRM마케팅, 똑바로 하고 계신가요?

CRM마케팅이란 고객 관계 관리 마케팅(Customer Relation Management Marketing), 즉 기존 고객을 관리해서 ‘어떻게 하면 더 많이 서비스를 이용하고 비용을 지불할까?’에 대해 고민하고 더 많은 가치를 창출하려고 하는 마케팅입니다.

많은 회사들이 불확실한 외부 광고 채널 비용을 줄이고 싶어 함과 동시에 매출을 높여야 하므로 기존 고객들 대상으로 눈을 돌리게 됩니다. 자연스럽게 기존 고객들 대상으로 더욱 많은 가치를 창출하는 CRM마케팅은 중요하게 되었습니다.

출처: Freepik

내가 받은 카카오 채널 알림톡 메시지가 보기 싫었던 이유

출처: 직접 받은 이니스프리, 버거킹 알림톡

그런데, 여러분들은 CRM마케팅의 일종인 카카오 채널 알림톡 메시지가 오는 걸 반가워하시나요? 보통 카카오톡 플러스 친구 추가를 했다던가, 어떠한 사이트의 회원 정보 기입에 의해 타겟팅 되어 알림톡 메시지가 오곤 합니다.

저는 우선, 카카오 채널 알림톡 메세지가 오면 ‘궁금증’보다는 ‘짜증 남’이 더 컸던 것 같아요. ‘메시지를 받았을 때 왜 짜증이 났을까?’ 생각해 보면 여러 가지 이유가 있는 것 같아요.

1. 그냥 광고라서
2. 내가 기다리던 카톡이 아니라서
3. 너무 시도 때도 없이 보내서
4. 관심이 없는 브랜드도 회원 가입했다는 이력 때문에 메세지가 와서

등 여러가지 눈엣가시가 되는 요소들이 있는 것 같아요. 여러 가지 이유가 있지만 종합해 보면 내가 현재 관심이 있지 않은 브랜드의 알림톡이 오는 경우 그냥 광고로 인식하고 무시하는 경우가 대부분인 것 같아요.

카카오 채널 알림톡이 반갑게 느껴지려면 어떻게 해야 할까?

메시지를 받는 사람이 ‘그 제품에 관심이 있고, 살 생각이 있었으면’ 당연히 반갑게 느껴지겠죠. 그래서 타깃층을 잘 설정 해야 하는 게 중요합니다! 고객 행동 데이터를 기반으로 타깃을 설정하고 여러 A/B 테스트를 통해 타깃을 고도화 해야겠죠?

1. 타깃 고객을 파악해야 합니다. 이를 위해 리서치를 실시해 이들의 구체적인 페르소나를 확인하여 고객의 여러 행동 등 복합적인 측면을 조사해야 합니다.
2. 타깃 고객을 세분화해야 합니다. 우리 비즈니스의 주요 고객을 파악한 후, 이들의 관심사나 행동 패턴을 분석하여 공통된 패턴을 중심으로 고객을 그룹화합니다. 이 과정에서 어떤 그룹이 장기 고객으로 발전할 가능성이 있는지를 중심으로 살펴보는 것이 좋습니다.
3. 마케팅 메세지 설정을 할 때 마케팅을 진행하고자 하는 고객 그룹을 타겟팅한 메세지를 수립합니다. 어떤 메세지를 전해야 임팩트가 클까? 어떤 메세지를 전해야 잘 흥미를 줄까? 고민해 보고 리서치를 바탕으로 고객들이 많이 사용하는 단어를 직접 메세지 화할 수도 있습니다.
4. 리드를 확보하고 고객을 전환해야 합니다. 이 과정에서는 캠페인을 통한 고객 유입 데이터 및 잠재 고객이 어떤 메시지에 반응했는지를 세밀하게 분석하는 과정이 중요합니다.

이러한 CRM마케팅의 장점을 극대화하여 신규 고객 뿐만 아니라 기존 고객까지 관리하여 가치를 창출해 나가면 더욱 많은 가치를 창출할 수 있을 거 같아요.

여러분들은 CRM마케팅을 통해 많은 가치를 창출해 본 경험이 있으신가요?

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